網購發展迅速，愈來愈多人透過網上商店、海外網站購買心頭好。同時，無人商店、無人超市概念已在市場實現，本地零售商要面對的挑戰有增無減，傳統零售商如何作出應變，迎接智能零售 (Smart Retail) 這勢頭？作為新一代的零售從業員又需要具備什麼知識和技能才能夠在行業中突圍而出呢？

近年政府積極推動智慧城市的發展，對本港的零售業市場有何影響呢？香港零售管理協會主席謝邱安儀 (Annie) 表示，零售業界已漸吹起智能零售 (Smart Retail) 的熱潮，正鼓勵業界善用新科技，為顧客提供新的消費模式，以及更好的購物體驗。

「舉例，近年愈來愈多人在網上購物，零售商店應積極考慮發展網上銷售平台，再配合實體商店提供完善 O2O (Online to Offline) 購物流程。」

善用科技、大數據　提升智能零售體驗

隨着科技的不斷發展，各行各業的應用也愈趨廣泛，Annie 強調，能夠善用科技亦有助改善零售行業面對的問題，例如科學園研發的智能輸送帶可提升貨物倉存效率，減省人行通道用地；網上開設商店可減輕昂貴的租金負擔；而電子支付的應用則加快了交易流程，減省消費者排隊付款時間等。

此外，香港大學專業進修學院金融商業學院課程主任薛開嫻 (Ronnie) 亦提及，數據分析也早已在零售市場中扮演着重要的角色。「發展至今，零售商可利用 AI 和大數據分析消費者的消費習慣和模式，以零售鞋店為例，大數據分析下可讓管理者清晰掌握哪些型號的鞋款多人試穿但卻少人購買等的數據，有助分析箇中原因或改變促銷策略。」

Annie 亦深信，大數據分析的應用更可以進一步改善零售服務。「日後當顧客踏進店舖，前線人員已可以知道顧客的名字、曾經購買哪些產品，店員便可以因應其喜好和消費習慣，介紹適合的新貨，提供更貼心的個人化服務。」

零售從業員仍有需求

事實上，零售行業正不斷起革命，除了近年網購熱潮的勢頭外，近年市場上無人商店、無人超市等的概念已陸續實現，是否代表前線零售人員的崗位會逐步被取代？以外國的 Amazon Go 為例，只要顧客踏入超市，有關系統已開始記錄顧客的購物選擇，選購貨品後無需排隊，直接離開已可以自動結帳，過程中店內並無前線銷售人員。

不過，Ronnie 指出，這種無人商店的形式，並不適用於各行各業的零售市場，相信會較適合於快速消費品 (FMCG) 市場。「快速消費品如日用品、洗頭水、沐浴露等產品的差異度較小，消費金額也較低，風險亦相對低，消費者不會花太多時間和心力選購貨品。」

銷售過程增消費者信心

她強調，在其他零售行業，例如汽車、手機、電器等，即使消費者已在網上蒐集資料，在消費過程中仍會希望有銷售人員從旁解答問題、進一步實測產品。

Annie 又以珠寶業為例，珠寶屬奢侈品，有其獨特性，貨品價格偏高，因此很多消費者仍需要前線銷售人員作推介，以提高對產品質量的了解，推介過程中更可以加強消費者對品牌的信心，因此對零售人員仍大有需求。

零售前線工作多元化

零售業以往總予人工作沉悶、工時長之感，然而 Annie 表示，現今業界都傾向以工作多元化、晉升前景、彈性工時等「優勢」來吸引新一代年輕人入職。

「從事零售業，不少人往往只看到前線人員進行銷售工作，其實除此以外，他們的工作還包括店務管理 (店舖設計、商品陳設)、貨品採購和供應管理、人手分配和培訓、資訊科技、大數據分析、數碼營銷及市場推廣等，因此工作涉獵面甚廣。」

零售新職位　配合網上市場發展

Ronnie 強調，零售分前線和後勤崗位，其中市場部正是一個重要的後勤部門。隨着消費者對購物體驗的要求愈來愈高，行內亦出現不同的新崗位，包括：

零售新職位　配合網上市場發展

培訓教練 (Field Coach / Field Trainer)：協助提升前線人員的服務水平，他們會在店內檢視前線人員的溝通方式、遇突發事件的處理方法等。

市場推廣人員 (Trade Marketing Executive)：協助加強與商場、不同機構尋找形形色色的合作機會和聯繫。

數碼營銷人才 (Online / Digital Marketing Executive) ：提升網上購物體驗，負責宣傳和提供網上顧客服務。

客戶關係管理 (CRM)：近年不少業界都積極招募主修客戶關係管理相關課程的畢業生，以加強對客戶的了解。

新人入行易　進修助晉升突圍

如何吸引年輕人加入零售行業呢？Annie 和 Ronnie 都認為零售行業的入行門檻較低，但大部分企業都會提供相關的培訓，因此新人入職後可以有更好的裝備在行業中成長。

Ronnie 表示，不少零售從業員為了加快晉升速度，在累積一定經驗後便會重拾課本，例如修讀相關高等文憑課程，汲取零售、市場學及管理方面的知識。

「一般管理人員最少都需持有學位或以上資歷，故從業員可視乎職場發展的意向和興趣，選擇深造不同範疇的知識，如人工智能、數據分析、品牌管理、網上營銷課程等。掌握多元化的知識和技能，對升遷不無幫助。」

Ronnie 續說，收入可觀也是入職零售業的吸引之處之一。「前線銷售人員的工作講求多勞多得，只要努力拚搏，加上銷售口才、技巧了得，底薪連佣金隨時可高達 3 萬元。」

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